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Este estudo analisa as implicações da Resolução ANTT nº 3535/2010 nas empresas de transporte terrestre de passageiros reguladas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres.
Texto enviado ao JurisWay em 23/11/2013.
O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas nos serviços rodoviários interestadual e internacional de passageiros.
A empresa deve cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:
Há que se atentar para alguns fatos:
- O SAC deve contar com estrutura para prestar atendimento gratuito. Assim, necessariamente, deve dispor de número 0800 que receba ligações de todo o Brasil, originadas de telefones fixos e celulares;
- O SAC deve contar com estrutura para a gravação de ligações e mantê-las por um período de 90 dias, no mínimo;
- Todos os atendimentos devem gerar um protocolo e deve ser constituído um histórico. Assim, é necessário contar com um banco de dados confiável;
- O SAC deve contar com possibilidade de atendimento a deficientes auditivos e de fala e esse atendimento deve ser prioritário. Assim, é necessário contar com a estrutura específica para tal fim, como aparelho telefônico especializado (TDD);
- Algumas informações devem ser prestadas, de pronto, ao consumidor e outras demandas devem ser resolvidas em um prazo máximo de cinco dias. Assim, a equipe de atendentes deve ser capacitada adequadamente.
A fiscalização da ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres - quanto ao SAC, é feita de duas formas:
A Fiscalização de Ponta é feita nas estradas, normalmente em postos de fiscalização em postos policiais, de pedágios ou de pesagem. Nesse tipo de atividade o fiscal confere se a empresa disponibilizou o nº do SAC no interior do veículo. Se não houver um adesivo ou assemelhado, a empresa estará sujeita àa ser enquadrada na seguinte infração: Não divulgar o número do SAC de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, ... no interior de todos os veículos e na página da empresa na internet, quando houver. O valor da multa, nesse caso, é de 1.000 vezes o coeficiente tarifário vigente, totalizando a importância de R$ 1.350,44.
A Fiscalização de Regulação é feita através da verificação, real, do SAC. Nesse tipo de atividade, a fiscalização conferirá:
As abordagens acima sintetizam a verificação das exigências da Resolução 3535/2010 e, como foi visto, os valores pecuniários das notificações variam de R$ 1.350,44 a R$ 4.051,88. Não custa lembrar que a existência de multas pendentes à época de renovação do CRF - Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.
A fim de desonerar as pequenas empresas e também de permitir a especialização da atividade do SAC para as grandes empresas transportadoras, a ANTT permitiu a terceirização dos serviços.
Visite o site da empresa (http://www.sac.tur.br) e conheça mais sobre esse assunto.
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