Consumidor espera integração entre canais online e offline

O consumidor está cada vez mais online. Os dados mostram que a venda de dispositivos com acesso à Internet deve atingir 71 milhões de aparelhos em 2014 no país, de acordo com IDC Brasil. A possibilidade de acessar vários canais– Internet, redes sociais, chats, e-mails – torna o cliente brasileiro mais exigente na hora de tirar suas dúvidas ou receber retorno das empresas que contata.

Segundo o Instituto de pesquisa britânico Loudhouse: 80% dos consumidores querem uma resposta em até 12 horas quando solicitam informação por e-mail e 79% tem expectativa de serem atendidos em até duas horas quando fazem abordagem em redes sociais. Essa tendência multicanal do comércio brasileiro faz com que as empresas busquem integrar seus módulos online e offline de relacionamento.

De acordo com Albert Deweik, diretor de vendas na NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor, “realizar esta integração entre os canais é uma necessidade atual para as empresas”. Deweik afirma que as empresas ficam motivadas ao perceber a redução média de 30% em seus custos, além do melhor aproveitamento dos recursos.

Para o executivo, uma empresa pode optar por plataformas personalizadas hoje, como sistemas que gerenciam redes sociais ou e-mail. Para ajudar as companhias a escolherem as melhores soluções, a NeoAssist possui uma equipe de consultores que identifica as principais necessidades do SAC. “O objetivo é estreitar o relacionamento e oferecer um atendimento full-time em diferentes módulos”, diz Deweik.

Há ainda o atendimento inteligente, que segundo Deweik, gera respostas automáticas às solicitações do consumidor baseado em busca semântica. Outro destaque nas soluções da NeoAssit é o Registro Manual.  A solução permite gerar um protocolo, mesmo que o consumidor procure a empresa por telefone ou pessoalmente na loja física. Se o contato é recebido por correspondência, por exemplo, fica registrado e disponível no histórico do consumidor, como acontece com os atendimentos via chat, e-mail e telefone. “Dessa forma, é possível ter uma visão única do cliente”, pontua Deweik.

Com um cenário de atendimento mais plural e integrado, o atendente passa a ser um profissional mais exigido dentro das empresas. Para Deweik o nível do colaborador brasileiro dentro dos contact centers tem acompanhado essa dinâmica, onde a tecnologia no atendimento vem auxiliando as empresas a melhorar cada vez mais o nível de atendimento prestado nos SACs. “Com ferramentas que trazem scripts para problemas comuns e integração de canais, o atendente passa a contar com uma facilidade maior no atendimento e na possibilidade de resolução dos problemas de cada cliente. Porém, sempre gosto de ressaltar que a tecnologia sozinha não faz milagres. As empresas precisam investir em capacitação dos seus profissionais, para que a evolução no nível de atendimento seja cada vez maior. Sabemos que muitas empresas optam por terceirizar seu atendimento, e uma parte das fornecedoras do serviço acaba por contratar pessoas menos qualificadas e com pouco treinamento, o que prejudica bastante a qualidade do relacionamento com o cliente”, analisa Deweik.

O Brasil é um dos países que menos investe em capacitação dos seus colaboradores, e essa é uma realidade que precisa ser mudada. “A tecnologia evoluiu muito, principalmente nos últimos cinco anos, e isso colaborou para uma melhora no atendimento, mas ainda é preciso de mais treinamento dos profissionais para que o SAC ganhe ainda mais qualidade”, completa.

Atualmente o omini-channel e autoserviços são apontados como soluções que agregam mais agilidade e assertividade hoje dentro das plataformas de atendimento ao cliente.  A NeoAssit foi uma das empresas pioneiras em solução de autoatendimento e integração de canais no Brasil. Ofertando soluções em autoatendimento desde 2011, e com integração de canais desde 2009.

Para Deweik essa experiência proporciona hoje às plataformas da NeoAssit entregar uma ferramenta atual, onde o agente de contato visualiza, em uma única tela, através de uma linha do tempo, todos os canais pelos quais o cliente já passou no SAC, o que facilita o atendimento. “Além disso, integramos também dados internos da empresa (como por exemplo, CRM ou ERP), fazendo com que, dentro do mesmo ambiente, o atendente tenha a possibilidade de consultar qualquer informação do cliente”, frisa.

Em relação ao autoatendimento a NeoAssit apresenta duas plataformas com resultados semelhantes. Ambas trabalham baseadas em Processamento de Linguagem Natural, oferecendo uma média de 70% na assertividade da resposta.

Se o futuro do atendimento ao cliente caminha para a exclusividade de um relacionamento digital e multitelas, isso vem se configurando como uma forte tendência, porém, segundo Deweik, tanto o atendimento presencial quanto o telefônico existirão. “Para alguns setores mais fortes estes canais não podem ser excluídos de forma alguma. Pelo contrário, devem ser integrados para que o cliente seja único na visão da empresa, independentemente do canal de atendimento optado para o contato”, conclui.