Reza a Lei Municipal da comarca de São Mateus/ES – Lei nº 1.190/12, art. 1º, inc. II – que a Instituição Bancária é obrigada a prestar atendimento adequado em tempo máximo de até 20 (vinte) minutos em dias normais (que não sejam feriados). Portanto, se houver extrapolação do tempo legal previsto, estaremos diante do ferimento à Lei Municipal citada, bem como a Dignidade do consumidor dentro dos seus Direitos da Personalidade.

“É importante informar que, em relação ao tempo de espera, deve ser respeitada a legislação municipal”, explica Ademir Cardoso, presidente do Procon do Estado do Espírito Santo (EES)[1]. O presidente relata que, 27 (vinte e sete) Municípios do EES já possuem Lei Específica que determina o tempo máximo para atendimento nas Agências Bancárias, e o consumidor deve ser comunicado, por meio de placa, afixada na agência, o que não acontece, eis que não é de praxi, ainda, por parte dos Bancos, determinada informação sobre o tempo máximo de espera para atendimento.

A jurisprudência, também, entende que, em relação ao tempo de espera, deve ser respeitada a legislação municipal. Senão vejamos:

“REGULAMENTAÇAO DO TEMPO DE ESPERA EM FILA DE AGÊNCIA BANCÁRIA. COMPETÊNCIA LEGISLATIVA DO MUNICÍPIO. AUSÊNCIA DE VIOLAÇAO AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE, PROPORCIONALIDADE E ISONOMIA”.

A Lei Estadual nº 6.226/00, que determina o tempo máximo de espera para atendimento bancário e que considera danosa sujeitar o consumidor a filas de espera demorada, para atendimento pessoal ou informatizado, dentro ou fora do estabelecimento, conforme o seu art. 2º, já existe a 12 (doze) anos, mas, infelizmente, não tem sido aplicada pelas Agências Bancárias, o que deve ser feito pelo Judiciário, através das demandas lhe apresentadas, para que a Lei seja posta em prática e não fique apenas “no papel” dando um sentido de impunidade aos consumidores, partes mais fracas nessa relação. 

Segundo a legislação vigente (Lei nº 9.857/12, art. 1º, § 1º), o consumidor tem como comprovar o tempo de espera via bilhete de senha, onde constará impresso mecanicamente com o horário de recebimento da senha. Importante, também, apesar de não estar na legislação, que o consumidor requeira, após o seu atendimento, que o funcionário do banco fixe, mecanicamente, o horário do término do atendimento, não podendo se negar a determinado pedido. Se assim não fizer, de acordo com a lei, o cliente anotará o horário efetivo do atendimento e caberá, então, ao Banco comprovar o contrário, ou seja, que atendeu dentro do tempo limite, uma vez que responde independentemente de culpa (art. 4º da Lei nº 6.226/00) e por conta da inversão do ônus da prova pelo qual é obrigado a se submeter (art. 1º, § 2º, da Lei nº 9.857/12 e art. 6º, inc. VIII, do Código de Defesa do Consumidor – CDC) - Responsabilidade Objetiva.

Portanto, incumbe a Instituição Bancária do ônus legal previsto no art. 14, § 3º, do Estatuto Consumerista, ou seja, deve provar qualquer excludente de responsabilidade, caso contrário, a situação se tratará de vício de adequação do serviço, que se perfaz quando a "garantia de adequação" é violada. Destarte que a violação ao disposto na Lei, quanto ao tempo de espera em fila bancária, denota não só da existência de defeito na prestação do serviço, mas também de danos de ordem imaterial, ensejando compensação. Ora, não se pode compelir o consumidor a suportar a má organização e falta de eficiência da Instituição Bancária, mormente se tal conduta acarreta ao mesmo transtorno e sensação de impotência e menosprezo, em razão do tempo de espera para realizar simples operação financeira! Vejamos:

0265186-32.2010.8.19.0001 - APELAÇÃO 1ª Ementa DES. CARLOS SANTOS DE OLIVEIRA - Julgamento: 23/08/2011 - NONA CÂMARA CÍVEL INDENIZATÓRIA. “RELAÇÃO DE CONSUMO. TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO SUPERIOR À 01 HORA. LEI 4.223/03. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO NA HIPÓTESE. REFORMA DA SENTENÇA. 1 - Restou suficientemente comprovada a narrativa autoral, quanto à alegação de espera por mais de 01h (uma hora) para ser atendido em agência bancária da ré, não tendo o réu se desincumbido do ônus legal previsto no art. 14, §3º, do estatuto consumerista. 2 - A violação ao disposto na Lei 4.223/03, quanto ao tempo de espera em fila bancária, denota não só a existência de defeito na prestação do serviço, mas também de danos de ordem imaterial, ensejando compensação. 3 - Não se pode compelir o consumidor a suportar a má organização e falta de eficiência da instituição bancária em comento, mormente se tal conduta acarreta ao mesmo transtorno e sensação de impotência e menosprezo, em razão do tempo de espera de quase uma hora para realizar simples operação financeira. Precedentes. Quantum arbitrado conforme os princípios atinentes à matéria. 4 - PROVIMENTO DO RECURSO”.

Logo, o dano pode ser comprovado pelo próprio bilhete de espera, porque do resto a própria lei já trata, como vimos acima.

Além da Lei nº 1.190/12, art. 1º, inc. II, determinar que a Instituição Bancária é obrigada a prestar atendimento adequado em tempo máximo de até 20 (vinte) minutos em dias normais (que não sejam feriados), é importante frisar que, uma Lei maior Estadual determina que esse tempo deve ser de 10 (dez) minutos (art. 2º, § 1º, inc. III, da Lei nº 6.226/00), o que agrava mais ainda a situação da Instituição Bancária. E, ainda, “(...) as leis municipais (...) não podem fixar o tempo de atendimento nas agências bancárias diverso daquele previsto na lei estadual. (...) em razão da competência legislativa do Estado-membro em legislar, concorrentemente, com a União nos casos de dano ao consumidor (...)”[3], o que significa que a Lei Estadual que fixa o prazo de 10 (dez) minutos é superior a lei municipal que fixa o prazo de 20 (vinte) minutos.

Importante, ainda, dizer, que o dano se perfaz pela simples violação do dever legal, conforme jurisprudência abaixo:

0003822-69.2008.8.19.0209 (2008.001.57514) - APELAÇÃO 1ª Ementa. DES. CRISTINA TEREZA GAULIA - Julgamento: 04/11/2008 - DÉCIMA OITAVA CÂMARA CÍVEL. “Apelação cível. Ação de indenização por danos morais. Serviço bancário. Lei federal 8078/90. Espera para atendimento em fila de banco por mais de 40 minutos. Previsão legal de espera no tempo máximo de 20 minutos. Lei estadual 4223/03 que visa o aprimoramento da qualidade do atendimento bancário à população. Fornecedor que não cumpre seu dever legal de provar qualquer excludente de responsabilidade. Art. 14 3º CDC. Vício de adequação do serviço que se perfaz quando a "garantia de adequação" é violada. Arts. 23 e 24 CDC. Fornecedor que ao deixar de prestar serviço de qualidade, assume a responsabilidade pela simples violação do dever legal. Dano moral configurado. Dever de reparação. Recurso desprovido”.

O tempo de espera do consumidor na fila de uma Instituição Bancária não pode, jamais, ser considerado “aborrecimento corriqueiro”, como, infelizmente, decide alguns juízes, porque, senão, estaremos violando a própria lei, bem como os princípios da moral, dos bons costumes e da Dignidade Humana frente a uma situação de totaldesequilíbrio do bem-estar de um cidadão/consumidor (angústia e aflições) e diante de um serviço bancário não gratuito, pago e bem remunerado, onde deve haver respeito a dignidade do consumidor.

De acordo com o voto do desembargador HECTOR VALVERDE SANTANA em uma Apelação Cível que segue em anexo (Código de Verificação: 56BZ.2013.FEPU.YKKX.9MQ4.7XNQ56BZ.2013.FEPU.YKKX.9MQ4.7XNQ - Comprova a originalidade)[4], temos o seguinte ensinamento:

“A doutrina e a jurisprudência estão apoiadas na assertiva de que o prejuízo imaterial é uma decorrência natural (lógica) da própria violação do direito da personalidade ou da prática do ato ilícito. Assim, o dano moral é in re ipsa, ou seja, comprovado o ato ilícito, a lesão é presumida.

À parte lesada cumpre apenas provar os fatos ensejadores da reparação pretendida, sendo desnecessária a prova da violação ao direito da personalidade.

(...)

Diversamente do que ocorre no dano patrimonial, em que é possível em sede de indenização a busca de uma equivalência absoluta entre a diminuição material sofrida pela vítima e a parcela de bens ou valores que será destacada do patrimônio do ofensor para cumprir o dever de indenizar, no dano moral, cuidando-se de lesão aos direitos da personalidade, não há como orientar o dever de reparar com apoio em uma equivalência absoluta entre prejuízo experimentado pela vítima e o montante devido pelo ofensor. O operador do direito deve buscar a reparação do dano moral em uma equivalência relativa, a fim de que o montante em dinheiro cumpra as suas finalidades.

(...)

Desta forma, considerando que a violação dos direitos da personalidade é um ato contrário aos objetivos do sistema jurídico, bem como a circunstância de que toda agressão a direito subjetivo tem a respectiva resposta jurídica, torna-se consequência lógica que a sanção é medida imperativa, indeclinável.

(...). O escopo principal dos punitive damages não é a reparação da lesão experimentada pela vítima, mas sim uma punição exemplar ao sujeito de direito que atenta contra o sistema jurídico, sendo que nesse particular visa-se à tutela da coletividade.

(...)

Por fim, destaco a reprovabilidade da conduta e a capacidade econômica do recorrido, critérios importantes a serem valorados na quantificação do dano moral.

Entendo que o valor da indenização por dano moral deve ser fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais). Essa quantia, além de reparar os transtornos sofridos, não implica em prejuízo à atividade do recorrido, detentor de notória e expressiva capacidade econômica, e atende adequadamente a função pedagógica da condenação, sem provocar o enriquecimento sem causa do recorrente”.

Não estamos diante de um mero dissabor do dia-a-dia, mas sim de uma afronta moral aos Direitos da Personalidade, conforme entendimento jurisprudencial abaixo:

“APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. 1. ESPERA EXAGERADA EM FILA DA AGÊNCIA BANCÁRIA. DANO CONFIGURADO.  O fato do usuário ter permanecido por tempo desarrazoado na fila da agência bancária caracteriza dano moral, o que implica na patente violação ao art. 1º, inciso III da Carta Magna, bem como aos direitos básicos e princípios do art. 6º, inciso X do CDC.  2. QUANTUM ADEQUADO.  O quantum indenizatório deve ser arbitrado em patamar condizente com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. No caso, em atenção ao caráter pedagógico e reparatório da medida, fixo a condenação em R$ 5.000,00 (cinco mil reais). APELO CONHECIDO E PROVIDO”[5].

Destarte, ainda, que a Lei nº 9.857/2012 alterou o art. 3° da Lei 6.226/2000, aumentando o valor a ser pago pelas Instituições Bancárias como indenização pela espera, que agora é de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) e não mais de R$ 2.000,00 (dois mil reais) como anteriormente, devendo, portanto, consumidor lesado receber determinada importância como determina a própria Lei em comento e a jurisprudência retro mencionada. Citamos, ainda:

0005384-52.2010.8.19.0045 - APELAÇÃO 1ª Ementa. DES. ROGÉRIO DE OLIVEIRA SOUZA - Julgamento: 30/08/2011 - NONA CÂMARA CÍVEL. APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO. DANOS MORAIS. DIREITO DO CONSUMIDOR. ESPERA PROLONGADA E INJUSTIFICADA DE QUATRO HORAS EM FILA PARA ATENDIMENTO BANCÁRIO. LEI ESTADUAL 4.223/03. NORMA JURÍDICA INSTITUÍDA PARA GARANTIR O RESPEITO E A DIGNIDADE DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CARACTERIZADO. COMPENSAÇÃO PECUNIÁRIA DEVIDA. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. As instituições financeiras que se utilizam das técnicas de mercado para atrair o maior número de clientes e, consequentemente, auferirem grandes lucros, devem proporcionar um atendimento adequado e eficiente, evitando que os consumidores fiquem aguardando por longo período de tempo para serem atendidos. O legislador estadual ao estipular o tempo máximo de espera para o atendimento em estabelecimento bancário, delineou o momento a partir do qual passa a ser considerado ilícito o tratamento dispensado ao consumidor. Conhecimento e desprovimento do recurso (...)”.

Portanto, apesar de nos dias de hoje, com o avanço tecnológico, as instituições bancárias estarem cada vez mais buscando dar maior comodidade a seus clientes, uma vez que é possível se fazer quase tudo sem sair de casa, seja pelo atendimento via internet ou telefone, ainda existem muitas pessoas que preferem ir até as agências bancárias para realizar transações, pagamento de contas, etc, seja pela insegurança dos novos sistemas ou pela necessidade imperativa. Ocorre que, não é raro se deparar com problemas dentro dos bancos, principalmente no que diz respeito ao atendimento demasiadamente vagaroso, tanto pelo excesso de clientes, como pela quantidade ínfima de funcionários, não devendo o Judiciário se manter assente com tal falha de prestação de serviço, que causa não só o dano moral a um indivíduo, mas a toda sociedade, conforme notícia de jurisprudência abaixo:

“Notícias do TJGO

Banco condenado a indenizar por longa espera em fila

17/12/2012 18h27

Por unanimidade, a 2ª Turma Julgadora Mista da comarca de Goiânia seguiu o voto do relator, juiz Avenir Passo de  Oliveira, e condenou o Banco Bradesco a pagar R$ 2 mil à correntista Vilmênia Maria Santana de Souza a título de danos morais por ter esperado mais de uma hora na fila pelos serviços da instituição.

Além disso, o Bradesco terá que pagar também R$ 22,8 mil devido ao dano social, que será destinado à Associação de Combate ao Câncer em Goiás – Unidade Araújo Jorge (ACCG).

Segundo entendimento da 2ª Turma Julgadora, uma indenização derivada do dano social não é para uma pessoa específica porque a vítima é toda a sociedade e por isso o valor será destinado ao hospital. Os integrantes da Turma basearam-se na Lei Municipal n° 7.867/99, que tem como objetivo punir administrativamente as instituições que violem o limite temporal para atendimento dos usuários. Também integram a 2ª Turma Julgadora Mista as juízas Sandra Regina Teixeira Campos e Mônica Cézar Moreno Senhorelo.

A ementa recebeu a seguinte redação: Recurso Cível. Ação de indenização por danos morais. Consumidor. Instituição bancária. Fila para atendimento. Demora excessiva. Dano moral configurado. Caracterização de dano social. Critério de fixação de indenização. I. A espera prolongada em fila de estabelecimento bancário, in casu, uma hora e quatorze minutos, configura dano moral. II. Havendo falha na prestação do serviço bancário, deve ela responder nos exatos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. III. O desgaste decorrente do tempo excessivo na fila da agência bancária ultrapassou a linha do mero aborrecimento para residir no campo do dano moral, podendo alcançar também o dano material, desde que devidamente comprovado. IV. O objetivo da Lei Municipal n. 7.867/99 é punir administrativamente as instituições que violem o limite temporal para atendimento dos consumidores. V. A indenização por danos morais visa compensar a dor experimentada pelo ofendido, bem como desestimular a prática do dano pelo agressor. VI. O valor indenizatório deve ser fixado consoante o juízo de equidade, considerando-se a gravidade da conduta e a duração do dano, trazendo em si também um caráter pedagógico. VII. Ademais, verifica-se também a ocorrência de outro dano, embora a título diverso e com outro destinatário – sem violação do princípio da congruência, em face da locução latina da mihi factum, dabo tibi jus –, uma vez que a narrativa dos fatos, o pedido deduzido em juízo e a prova documental acostada, permitem o acolhimento da pretensão a título de dano social. VIII O juiz está legitimado a estender o âmbito da decisão mesma absent parties, ou precisamente erga omnes. Não representa reformatio in pejus, porquanto trata-se de condenação ex officio, pelo órgão revisor. IX. É garantido ao juiz a possibilidade de proferir decisão alheia ao pedido formulado, visando a assegurar o resultado equivalente ao do adimplemento, conforme o art. 84, do Código de Defesa do Consumidor. X. A indenização derivada do dano social não é para uma pessoa específica, porque vítima é toda a sociedade, portanto, será destinada ao ACCG – Unidade Hospital Araújo Jorge. XI. Recurso conhecido e improvido, para manter a condenação em dano morais e reconhecer ex offício a ocorrência de dano social, condenando o recorrente ao pagamento de indenização no valor de R$ 22.880,00 a ser atualizado monetariamente pelo INPC a partir da data desde acórdão, com juros de um por cento (1%) ao mês incidindo a partir do fato danoso e revertidos a ACCG – Unidade Hospital do Câncer Araújo Jorge – ACCG. (Texto: Arianne Lopes - Centro de Comunicação Social do TJGO)”[6].

Assim, justo se faz, caso haja demanda judicial nesse sentido, e por merecida e lidima JUSTIÇA, que a Instituição Bancária seja condenada ao pagamento da quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais, com correção monetária e juros de mora a partir da fixação, nos termos da Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça.

Diante dos fundamentos trazidos à baila, temos que o fato do usuário permanecer por tempo desarrazoado na fila da agência bancária caracteriza dano moral, o que implica na violação (repercussão geral) ao art. 1º, inc. III da Carta Magna, bem como aos Direitos Básicos e Princípios do art. 6º, inc. X do CDC, cumulado, também, com a violação (repercussão geral) do art. 5º, inc. XXXII, da Constituição Federal e com o descumprimento da Política Nacional de Relações de Consumo (art. 4º, CDC), eis que a controvérsia deve ser solucionada sob o prisma do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/1990), que por sua vez regulamenta o Direito Fundamental de Proteção do Consumidor (art. 5º, inc. XXXII, da Constituição Federal), não podendo o Judiciário pactuar com o entendimento contrário, sob pena de flagrante ferimento a questões constitucionais aqui discutidas, nos termos da lei.

Deste modo, o sistema jurídico brasileiro (constitucional e infraconstitucional) estabelece de forma inequívoca que toda atividade estatal ou privada realizada no mercado deve atentar para a necessária proteção da dignidade do consumidor, que não se vincula ao aspecto material, mas refere-se aos interesses e direitos imateriais, extrapatrimoniais ou morais.

O dano moral decorre de uma violação de direitos da personalidade, atingindo, em última análise, o sentimento de dignidade da vítima. Pode ser definido como a privação ou lesão de direito da personalidade, independentemente de repercussão patrimonial direta, desconsiderando-se o mero mal-estar, dissabor ou vicissitude do cotidiano, sendo que a sanção consiste na imposição de uma indenização, cujo valor é fixado judicialmente, com a finalidade de compensar a vítima, punir o infrator e prevenir fatos semelhantes que provocam insegurança jurídica.

A doutrina e a jurisprudência estão apoiadas na assertiva de que o prejuízo imaterial é uma decorrência natural (lógica) da própria violação do direito da personalidade ou da prática do ato ilícito. Assim, o dano moral é in re ipsa, ou seja, comprovado o ato ilícito, a lesão é presumida. À parte lesada cumpre apenas provar os fatos ensejadores da reparação pretendida, sendo desnecessária a prova da violação ao direito da personalidade.

Desta forma, considerando que a violação dos Direitos da Personalidade é um ato contrário aos objetivos do sistema jurídico, bem como a circunstância de que toda agressão a direito subjetivo tem a respectiva resposta jurídica, torna-se consequência lógica que a sanção é medida imperativa e indeclinável.

Destaca-se que a reprovabilidade da conduta e a capacidade econômica da Instituição Bancária são critérios importantes a serem valorados na quantificação do dano moral.

A reparação do dano moral tem finalidades distintas do dano patrimonial. Não obstante as divergências doutrinárias, as variadas funções ou finalidades da reparação do dano moral formam, na verdade, uma unidade. O sistema jurídico prevê resposta proporcional ao dano moral, levando-se em conta as suas peculiaridades e visando cumprir as suas variadas finalidades de forma simultânea.

Portanto, patente a repercussão geral do caso em tela, tendo em vista as seguintes questões consideradas: a) caracterização da falha na prestação do serviço prestado; b) configuração da lesão com a consequente indenização por danos morais, os quais, neste caso, são presumidos; c) dano social, e não apenas individual; d) desobediência a Lei Municipal; e) violação ao Princípio da Dignidade da Pessoa Humana; f) Responsabilidade Objetiva da Instituição Bancária; g) violação aos Direitos da Personalidade; e h) descumprimento da Política Nacional de Relações de Consumo (art. 4º, CDC).