É uma relação de consumo formada de um lado por um fornecedor de serviços e de outro lado por um consumidor destinatário final. As duas partes, por vontade mútua, estabelecem o contrato com cláusulas específicas que irão determinar as formas da prestação do serviço e as garantias oferecidas.
As operadoras e os consumidores devem cumprir as determinações do contrato, mas, antes de tudo, subordinam-se às determinações da Lei. Nenhum contrato firmado entre as partes contratantes poderá infringir a vontade da lei, de modo que, se o conteúdo do contrato determinar algo em dissonância da vontade legal irá prevalecer o que a lei determina e não a vontade contratual.